智能客服技巧之會話的普通分配與專屬分配

智能客服在企業運營中至關重要。本文探討了ByteTrack的會話分配功能如何優化客戶互動，提升企業形象與滿意度，從而帶來顯著業務效果。

ByteTrack 研究院

2024/08/09

ByteTrack 研究院

2024/08/09

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隨著互聯網的快速發展，線上客服在我們的日常生活中變得越來越重要。客服行業需求的急劇增加，推動了各種客服系統的興起，以滿足企業的多樣化需求。智能客服作為其中的核心產品，具備豐富的功能，但只有那些細節完善的功能才能真正發揮出實際價值。本文將深入探討智能客服的重要功能之一——會話分配。

1. 智能客服為什麼要對會話分類

不同企業的客服需求各不相同，大致可以分為兩種模式：一種是平台共用一個客服組，售前售後都在一個平台上進行；另一種則是將各個業務隔開，常見於電商平台，為每個店鋪創建單獨的會話環境，避免不同商家之間的信息錯亂。因此，會話分類有以下優點：

業務歸屬清晰： 通過為不同的業務創建不同的入口，不僅優化了客服接待的邏輯，還能讓客服人員專注於解決某一領域的問題，從而提高工作效率。

處理複雜場景： 企業的業務可能因場景不同而需要定制化服務。例如，面對不同語種的客戶時，需要對客服界面進行多語言設置，以提高客戶的體驗感。

通過會話分類滿足不同客戶的需求， 智能客服 的作用才能真正體現，客服效果也才能提升。接下來，將以ByteTrack為例，根據應用場景和實際體驗來展示會話分配後的效果。

2. 普通分配提升企業形象

當客戶希望深入了解產品或企業時，良好的企業形象能給客戶留下深刻的第一印象。因此， ByteTrack 將企業的官方客服入口設為普通分配模式，客服人員之間可以內部消息互通。優美的界面和豐富的文化元素對企業形象的建立有著極大幫助。

歡迎語和項目介紹： 客戶點擊客服圖標後，首先映入眼簾的是巨大的歡迎語和項目介紹，並且支持自定義，不同的語言風格體現出企業不同的文化氛圍。

企業Logo展示： 合理佈局的企業Logo展示，再次強化了客戶對企業的品牌認知度，突出了企業形象。

企業Wiki站點： 展示企業Wiki站點，引導客戶自主獲取所需知識，這不僅減少了客服人員的工作量，也減少了客戶的等待時間。龐大的知識體系展示能夠將企業的文化形象深植於客戶心中。

3. 獨特的客服技巧 - 專屬分配

在處理客戶問題反饋時，ByteTrack深知客戶的急迫心情。因此，當客戶點擊專屬分配的圖標時，會直接進入與客服對話的界面。

進入會話頁面後，當前的業務場景會有字段標識。例如，在電商平台上，可以設置如下場景：客戶在物流界面諮詢物流相關問題時，通過專屬分配直接接入負責物流的客服人員；客戶在商品購買頁面發起溝通時，售前客服可以根據歷史諮詢問題，打消客戶顧慮，提高轉化率；當客戶收到商品後聯繫售後客服時，售後客服人員可以幫助客戶快速解決問題，提高客戶信任度和復購率。

後台還可以輕鬆設置更多的應用場景，針對不同場景分配指定的客服人員接待，減少了客服人員對部分場景不熟悉的可能性。

4. 兩者結合促進業務提升

上述兩種分配模式可以根據企業的業務需求自由選擇。在某些行業內，兩者的協同配合能夠發揮更大作用。例如，在跨境電商行業，企業內部分工明確，其購物平台往往有多個語言版本，每個語言版本下都需要有單獨的客服組。平台首頁可以根據當前語種接入普通分配客服，而專屬分配則可以用於以下場景：訂單詳情頁的售後客服聯繫入口、物流客服聯繫入口，以及商品詳情頁的售前客服聯繫入口。

此外，為了發揮會話分配的最佳效果，企業需要對ByteTrack的其他智能客服產品有一定了解。例如，針對不同語言的客戶，在信使頁面預先設置好對應的語言版本，根據業務場景使用不同語言版本，讓客戶體驗到個性化關懷。

5. 小結

會話分配作為智能客服系統的關鍵功能之一，通過普通分配和專屬分配的合理搭配，可以有效提升企業形象、提高客戶滿意度，並促進業務增長。普通分配模式能夠幫助企業在客戶心中樹立良好的品牌形象，而專屬分配模式則可以提高客戶問題的解決效率和滿意度。企業在靈活運用這兩種分配模式的同時，結合其他智能客服功能，能夠在競爭激烈的市場中佔據優勢，持續提升客戶體驗與忠誠度。