企業如何選擇最佳客服系統

如何在眾多客服系統中挑選出最適合您業務的智能客服？Bytetrack 用心為您篩選。

一、為什麼要選擇客服系統

根據相關數據表明，在中國市場對 客服系統 的需求越來越高，傳統的人工客服難以滿足客戶多樣化的需求。只有通過AI賦能的智能客服系統才能輕鬆應對這些挑戰。如今企業在推進智能客服系統落地有兩條路徑：

1.自主設計： 企業業務發展穩定，有足夠多的精力去設計符合自身特色的客服系統。然而這種方式不僅需要企業花費大量時間和金錢，最終效果也難以保證。

2.選擇第三方系統： 根據自身業務需求，選擇第三方客服系統。

在現代商業環境中，客戶服務系統已經成為企業提升客戶滿意度、提高運營效率和增強市場競爭力的重要工具。選擇一個合適的客服系統可以幫助企業實現以下目標：

1.提高客戶滿意度： 通過快速響應客戶問題，提供個性化服務，增加客戶黏性。

2.提升工作效率： 集中管理客戶諮詢，自動化處理常見問題，減少人工成本。

3.數據驅動決策： 通過收集和分析客戶數據，提供洞察，幫助企業優化服務和產品。

二、根據自身業務確定需求

企業在決定使用第三方客服系統來提升客戶服務質量後，需要重點考慮以下兩個問題：

1. 使用場景

當前客服系統的發展規模十分壯大，各自的側重點也有所不同。例如，ByteTrack專注於跨境客服行業，而Tidio則側重於整合社交平台。企業需要根據當前業務發展需求，明確客服系統的使用場景。

2. 預期效果

企業在選擇接入任何一家客服系統時，都應該有一個預期效果，根據這個預期效果來觀察目標產品是否符合要求。可以通過歷史成功案例或考察服務商現有產品水準，來判斷能否達到預期效果。通常擁有AI賦能的智能客服比傳統客服具有很大優勢，比如ByteTrack以AI為驅動力，將眾多產品結合在一起，最後形成1+1>2的效果。

三、市面產品選擇

如何選擇適合企業業務的客服系統是一項不小的挑戰，尤其是對智能客服的篩選則更加困難，以下幾點思路或許能夠有所幫助：

1. 開發資質

選擇有資質和信譽良好的開發商，他們的產品通常更可靠，售後服務也更有保障。檢查開發商的背景、歷史及市場評價，還應關注產品的更新頻率，產品若很久沒有更新，可能存在生命力不足的問題。

2. 產品特色分析

每家公司的產品側重點不同，將市面常見的幾款客服系統收集起來，分析各自的特色，形成一份差異化表單。可以考察的項目有很多，這主要取決於企業需求，以下是有關智能客服的一些常見考察項目：

功能全面性： 是否支持多渠道客服，是否具備自動化和智能客服功能。

易用性： 用戶界面友好，操作簡單，易於上手。

學習能力： 系統是否能隨企業發展不斷學習和提升。

集成能力： 能否與現有系統無縫集成，是否支持API等。

3. 缺點明細

了解每款產品的缺點是選擇時的重要環節。企業因業務不同，看重的因素也就不同，優先剔除對業務影響較大的缺陷。以下以跨境行業舉例：

無法24小時接待客戶： 跨境行業需要面對來自不同地區用戶的諮詢，由於時區差異可能在非工作時間無法聯繫到客服，錯失轉化機會。

無法多語言交流： 由於語言不同，導致客服人員交流壓力大，客服效率低。

兼容性問題： 部分客服系統可能由於兼容性問題而無法使用，特別是與國外環境適應不良的情況下。

四、接入時注意事項

在選擇並接入客服系統時，企業需注意以下幾點：

1. 是否侵入現有系統

評估客服系統對現有系統的侵入性，理想的客服系統應能無縫集成，不會對現有業務流程造成過大影響。這包括：

兼容性： 客服系統應與現有的CRM、ERP等系統兼容，避免數據孤島現象。

集成難度： 系統的集成過程應盡量簡單，減少技術團隊的工作量和時間。

靈活性： 系統應具備靈活的配置選項，能夠適應企業不斷變化的需求。

2. 上手難度如何

選擇易於學習和使用的系統，避免因系統過於複雜而導致員工培訓成本過高，影響工作效率。大多智能客服由於為了突出產品特色而設計臃腫，導致客戶難以上手。具體考慮時，可以參考以下幾點：

用戶界面： 界面設計應直觀友好，功能佈局合理，操作簡便。

培訓支持： 供應商應提供全面的培訓資料和教程，包括視頻教程、用戶手冊等，幫助員工快速上手。

持續支持： 在系統使用過程中，供應商應提供持續的技術支持，解決員工在使用過程中遇到的問題。

3. 售後質量

良好的售後服務是保障系統穩定運行的重要因素，確保供應商提供及時、有效的技術支持和維護服務。這包括：

響應速度： 供應商應能夠迅速響應客戶的技術支持請求，及時解決系統故障和問題。

服務內容： 售後服務應包括系統升級、故障排除、性能優化等內容，確保系統始終處於最佳狀態。

客戶反饋機制： 供應商應建立有效的客戶反饋機制，定期收集客戶意見和建議，不斷改進和優化系統。

4. 數據安全

在接入客服系統時，數據安全是企業必須重點關注的問題：

數據加密： 確保系統具備數據加密功能，保護客戶信息和業務數據不被洩露。

訪問控制： 系統應提供嚴格的訪問控制機制，只有授權人員才能訪問敏感數據。

備份機制 供應商應提供可靠的數據備份和恢復機制，確保在發生數據丟失或系統故障時能夠迅速恢復。

5. 性能和可擴展性

選擇性能穩定、可擴展性強的系統，確保能夠滿足企業未來的發展需求：

系統穩定性： 系統應在高並發情況下保持穩定，確保客戶服務不中斷。

可擴展性： 系統應系統應具備良好的可擴展性，能夠根據企業的發展和需求增加新的功能和模塊。

負載能力： 評估系統的負載能力，確保能夠處理高峰時期的大量客戶請求。

五、小結

選擇最佳客服系統需要企業明確自身需求，仔細分析市場上的各類產品，尤其在智能客服方面更需謹慎，並在接入時注意相關細節。 ByteTrack 擁有多項成熟技術：智能客服，數字員工，知識庫，智能流程，消息通知，AI翻譯等，能夠符合大部分企業需求，並且其簡單易上手和持續不斷地學習能力等特質更是完美解決行業痛點。一個合適的客服系統不僅能提高客戶滿意度，還能提升企業的運營效率，為企業的長遠發展提供有力支持。通過這些步驟，企業可以找到最適合自己的客服系統，最大化其價值，助力企業在競爭激烈的市場中脫穎而出。