完美搭檔：當數位客服遇上人工客服，客服體驗飛躍升級

得益於科技的發展，數字員工概念越來越普及。 那麼在客服行業，數字員工該如何應用？ 與傳統的人工客服相比，又有哪些優勢？

ByteTrack 研究院

2024/06/27

ByteTrack 研究院

2024/06/27

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人工客服面臨的挑戰

在行業競爭加劇的環境下，產品的同質化現象越來越嚴重，技術壁壘不復存在，這使得客服管理者需要更加註重客戶服務的提升，以滿足客戶的期望和需求。 這對客服人員的服務品質提出了更高的要求：

客戶接待速度不能太慢

客戶服務時間需要做到24小時

企業知識需要了然於胸

面對重複的問題能夠耐心解答

遇到不同語言的客戶可以交流順暢

客戶問題高效解決

行業解決方案探索

2000年以前互聯網尚未普及，主要以電話溝通為主，電話溝通是單一傳統的客服管道。 隨後互聯網大數據、雲計算、人工智慧等技術的普及，客服行業演化出多種形態。 客服行業經歷從電話呼叫中心、多管道呼叫中心、到全管道雲客服、再到全場景智慧客服機器人的發展演化。

目前大部分企業選擇語音客服+在線客服兩種模式。 由於客戶諮詢的不斷增多，許多企業會自研或者接入三方客服系統來説明客戶解決常見的問題。 這些問題需要企業提前設定，並且要求客戶諮詢時嚴格按照範本，否則會出現和客戶問題毫不相干的結果。 並且由於諮詢量較大，大部分企業會盡可能的讓智慧客服來解決客戶問題，這就導致客戶尋找人工客服難度較大。 在一項人工客服接通測試中，測試總共有30款大型App，未接通人工客服的App佔比高達60%。

ByteTrack提出数字员工方案

數字員工 是ByteTrack最為核心的產品，它的出現讓傳統的客服系統擁有了靈魂。 ByteTrack的眾多產品都是依靠數位員工作為橋樑，彼此之間建立聯繫。

首先數字員工可以作為獨立個體，為客戶提供7*24小時的快速回應服務，真正做到即問即答。 而它之所以被稱為“員工”而非“機器人”，在於它能夠真正幫助使用者解決問題，並且也可以和人工客服進行協同工作。 這樣高效而又可靠的員工，能夠極大的提高企業效率。

其次數字員工能夠在任意的客服場景下，結合ByteTrack其他產品，為使用者提供優質服務。 比如：使用者初次聯繫客服，數字員工+智慧流程可以快速了解使用者需求，同時解決大部分常見問題。 當使用者想要獲取企業知識或者説明手冊時，數字員工+知識庫快速調用企業文檔，讓用戶體驗到極致關懷。 面對不同地區的使用者，數字員工+ai翻譯讓溝通不再出現語言壁壘。

最值得一提的是，數字員工擁有不斷學習的能力。 ByteTrack與其同類產品相比，不僅可以使用設置好的文本進行訓練，更能在客服與客戶對話之中自主學習。 這不僅極大得提高了學習的準確性，更讓整個學習過程更為簡單，企業的操作成本大大降低。

同時數字員工在回答客戶詢問時，也會嚴格基於企業提供的知識庫內容。 它不會憑空捏造或提供不實資訊，確保每一個回答都是準確、可靠的。 這一特性極大地提升了客戶服務的可信度，降低了誤導客戶的風險。

ByteTrack對於數字員工的探索不止於此，期待您的體驗與建議。

數字員工帶來的成果

根據眾多ByteTrack合作夥伴的反饋，自從將數字員工部署到自己的業務中之後，運營效率得到巨大提升。 相關資料如下：

客戶滿意度達到80%

問題解決效率達到90%

人工客服工作滿意度達到85%

運營壓力下降了60%

客戶復購率提升30%

小結

數字員工的誕生讓傳統客服模式有了新的生機。 它的出現不是為了取代人工客服，而是兩者相互協作，共同提高用戶體驗。 ByteTrack創新性得將數字員工與其他自研功能相結合，在提升企業效率，提高用戶滿意度等方面取得了優異的成績。