智能客服技巧之会话的普通分配与专属分配

智能客服在企业运营中至关重要。本文探讨了ByteTrack的会话分配功能如何优化客户互动，提升企业形象与满意度，从而带来显著业务效果。

ByteTrack 研究院

2024/08/09

ByteTrack 研究院

2024/08/09

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随着互联网的快速发展，在线客服在我们的日常生活中变得越来越重要。客服行业需求的急剧增加，推动了各种客服系统的兴起，以满足企业的多样化需求。智能客服作为其中的核心产品，具备丰富的功能，但只有那些细节完善的功能才能真正发挥出实际价值。本文将深入探讨智能客服的重要功能之一——会话分配。

1. 智能客服为什么要对会话分类

不同企业的客服需求各不相同，大致可以分为两种模式：一种是平台共用一个客服组，售前售后都在一个平台上进行；另一种则是将各个业务相隔开，常见于电商平台，为每个店铺创建单独的会话环境，避免不同商家之间的信息错乱。因此，会话分类有以下优点：

业务归属清晰： 通过为不同的业务创建不同的入口，不仅优化了客服接待的逻辑，还能让客服人员专注于解决某一领域的问题，从而提高工作效率。

处理复杂场景： 企业的业务可能因场景不同而需要定制化服务。例如，面对不同语种的客户时，需要对客服界面进行多语言设置，以提高客户的体验感。

通过会话分类满足不同客户的需求， 智能客服 的作用才能真正体现，客服效果也才能提升。接下来，将以ByteTrack为例，根据应用场景和实际体验来展示会话分配后的效果。

2. 普通分配提升企业形象

当客户希望深入了解产品或企业时，良好的企业形象能给客户留下深刻的第一印象。因此， ByteTrack 将企业的官方客服入口设定为普通分配模式，客服人员之间可以内部消息互通。优美的界面和丰富的文化元素对企业形象的建立有着极大帮助。

欢迎语和项目介绍： 客户点击客服图标后，首先映入眼帘的是硕大的欢迎语和项目介绍，并且支持自定义，不同的语言风格体现出企业不同的文化氛围。

企业Logo展示： 合理布局的企业Logo展示，再次强化了客户对企业的品牌认知度，突出了企业形象。

企业Wiki站点： 展示企业Wiki站点，引导客户自主获取所需知识，这不仅减少了客服人员的工作量，也减少了客户的等待时间。庞大的知识体系展示能够将企业的文化形象深植于客户心中。

3. 独特的客服技巧 - 专属分配

在处理客户问题反馈时，ByteTrack深知客户的急迫心情。因此，当客户点击专属分配的图标时，会直接进入与客服对话的界面。

进入会话页面后，当前的业务场景会有字段标识。例如，在电商平台上，可以设置如下场景：客户在物流界面咨询物流相关问题时，通过专属分配直接接入负责物流的客服人员；客户在商品购买页面发起沟通时，售前客服可以根据历史咨询问题，打消客户顾虑，提高转化率；当客户收到商品后联系售后客服时，售后客服人员可以帮助客户快速解决问题，提高客户信任度和复购率。

后台还可以轻松设置更多的应用场景，针对不同场景分配指定的客服人员接待，减少了客服人员对部分场景不熟悉的可能性。

4. 两者结合促进业务提升

上述两种分配模式可以根据企业的业务需求自由选择。在某些行业内，两者的协同配合能够发挥更大作用。例如，在跨境电商行业，企业内部一般分工明确，其购物平台往往有多个语言版本，每个语言版本下都需要有单独的客服组。平台首页可以根据当前语种接入普通分配客服，而专属分配则可以用于以下场景：订单详情页的售后客服联系入口、物流客服联系入口，以及商品详情页的售前客服联系入口。

此外，为了发挥会话分配的最佳效果，企业需要对ByteTrack的其他智能客服产品有一定了解。例如，针对不同语言的客户，在信使页面预先设置好对应的语言版本，根据业务场景使用不同语言版本，让客户体验到个性化关怀。

5. 小结

会话分配作为智能客服系统的关键功能之一，通过普通分配和专属分配的合理搭配，可以有效提升企业形象、提高客户满意度，并促进业务增长。普通分配模式能够帮助企业在客户心中树立良好的品牌形象，而专属分配模式则可以提高客户问题的解决效率和满意度。企业在灵活运用这两种分配模式的同时，结合其他智能客服功能，能够在竞争激烈的市场中占据优势，持续提升客户体验与忠诚度。