企业如何选择最佳客服系统

如何在众多客服系统中挑选出最适合您业务的智能客服？Bytetrack 用心为您筛选。

一、为什么要选择客服系统

根据相关数据表明，在中国市场对 客服系统 的需求越来越高，传统的人工客服难以满足客户多样化的需求。只有通过AI赋能的智能客服系统才能轻松应对这些挑战。如今企业在推进智能客服系统落地有两条路径：

1.自主设计： 企业业务发展稳定，有足够多的精力去设计符合自身特色的客服系统。然而这种方式不仅需要企业花费大量时间和金钱，最终效果也难以保证。

2.选择第三方系统： 根据自身业务需求，选择第三方客服系统。

在现代商业环境中，客户服务系统已经成为企业提升客户满意度、提高运营效率和增强市场竞争力的重要工具。选择一个合适的客服系统可以帮助企业实现以下目标：

1.提高客户满意度： 通过快速响应客户问题，提供个性化服务，增加客户粘性。

2.提升工作效率： 集中管理客户咨询，自动化处理常见问题，减少人工成本。

3.数据驱动决策： 通过收集和分析客户数据，提供洞察，帮助企业优化服务和产品。

二、根据自身业务确定需求

企业在决定使用第三方客服系统来提升客户服务质量后，需要重点考虑以下两个问题：

1. 使用场景

当前客服系统的发展规模十分壮大，各自的侧重点也有所不同。例如，ByteTrack专注于跨境客服行业，而Tidio则侧重于整合社交平台。企业需要根据当前业务发展需求，明确客服系统的使用场景。

2. 预期效果

企业在选择接入任何一家客服系统时，都应该有一个预期效果，根据这个预期效果来观察目标产品是否符合要求。可以通过历史成功案例或考察服务商现有产品水准，来判断能否达到预期效果。通常拥有AI赋能的智能客服比传统客服具有很大优势，比如ByteTrack以AI为驱动力，将众多产品结合在一起，最后形成1+1>2的效果。

三、市面产品选择

如何选择适合企业业务的客服系统是一项不小的挑战，尤其是对智能客服的筛选则更加困难，以下几点思路或许能够有所帮助：

1. 开发资质

选择有资质和信誉良好的开发商，他们的产品通常更可靠，售后服务也更有保障。检查开发商的背景、历史及市场评价，还应关注产品的更新频率，产品若很久没有更新，可能存在生命力不足的问题。

2. 产品特色分析

每家公司的产品侧重点不同，将市面常见的几款客服系统收集起来，分析各自的特色，形成一份差异化表单。可以考察的项目有很多，这主要取决于企业需求，以下是有关智能客服的一些常见考察项目：

功能全面性： 是否支持多渠道客服，是否具备自动化和智能客服功能。

易用性： 用户界面友好，操作简单，易于上手。

学习能力： 系统是否能随企业发展不断学习和提升。

集成能力： 能否与现有系统无缝集成，是否支持API等。

3. 缺点明细

了解每款产品的缺点是选择时的重要环节。企业因业务不同，看重的因素也就不同，优先剔除对业务影响较大的缺陷。以下以跨境行业举例：

无法24小时接待客户： 跨境行业需要面对来自不同地区用户的咨询，由于时区差异可能在非工作时间无法联系到客服，错失转化机会。

无法多语言交流： 由于语言不同，导致客服人员交流压力大，客服效率低。

兼容性问题： 部分客服系统可能由于兼容性问题而无法使用，特别是与国外环境适应不良的情况下。

四、接入时注意事项

在选择并接入客服系统时，企业需注意以下几点：

1. 是否侵入现有系统

评估客服系统对现有系统的侵入性，理想的客服系统应能无缝集成，不会对现有业务流程造成过大影响。这包括：

兼容性： 客服系统应与现有的CRM、ERP等系统兼容，避免数据孤岛现象。

集成难度： 系统的集成过程应尽量简单，减少技术团队的工作量和时间。

灵活性： 系统应具备灵活的配置选项，能够适应企业不断变化的需求。

2. 上手难度如何

选择易于学习和使用的系统，避免因系统过于复杂而导致员工培训成本过高，影响工作效率。大多智能客服由于为了突出产品特色而设计臃肿，导致客户难以上手。具体考虑时，可以参考以下几点：

用户界面： 界面设计应直观友好，功能布局合理，操作简便。

培训支持： 供应商应提供全面的培训资料和教程，包括视频教程、用户手册等，帮助员工快速上手。

持续支持： 在系统使用过程中，供应商应提供持续的技术支持，解决员工在使用过程中遇到的问题。

3. 售后质量

良好的售后服务是保障系统稳定运行的重要因素，确保供应商提供及时、有效的技术支持和维护服务。这包括：

响应速度： 供应商应能够迅速响应客户的技术支持请求，及时解决系统故障和问题。

服务内容： 售后服务应包括系统升级、故障排除、性能优化等内容，确保系统始终处于最佳状态。

客户反馈机制： 供应商应建立有效的客户反馈机制，定期收集客户意见和建议，不断改进和优化系统。

4. 数据安全

在接入客服系统时，数据安全是企业必须重点关注的问题：

数据加密： 确保系统具备数据加密功能，保护客户信息和业务数据不被泄露。

访问控制： 系统应提供严格的访问控制机制，只有授权人员才能访问敏感数据。

备份机制 供应商应提供可靠的数据备份和恢复机制，确保在发生数据丢失或系统故障时能够迅速恢复。

5. 性能和可扩展性

选择性能稳定、可扩展性强的系统，确保能够满足企业未来的发展需求：

系统稳定性： 系统应在高并发情况下保持稳定，确保客户服务不中断。

可扩展性： 系统应系统应具备良好的可扩展性，能够根据企业的发展和需求增加新的功能和模块。

负载能力： 评估系统的负载能力，确保能够处理高峰时期的大量客户请求。

五、小结

选择最佳客服系统需要企业明确自身需求，仔细分析市场上的各类产品，尤其在智能客服方面更需谨慎，并在接入时注意相关细节。 ByteTrack 拥有多项成熟技术：智能客服，数字员工，知识库，智能流程，消息通知，AI翻译等，能够符合大部分企业需求，并且其简单易上手和持续不断地学习能力等特质更是完美解决行业痛点。一个合适的客服系统不仅能提高客户满意度，还能提升企业的运营效率，为企业的长远发展提供有力支持。通过这些步骤，企业可以找到最适合自己的客服系统，最大化其价值，助力企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。