完美搭档：当数字客服遇上人工客服，客服体验飞跃升级

得益于科技的发展，数字员工概念越来越普及。那么在客服行业，数字员工该如何应用？与传统的人工客服相比，又有哪些优势？

ByteTrack 研究院

2024/06/27

ByteTrack 研究院

2024/06/27

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人工客服面临的挑战

在行业竞争加剧的环境下，产品的同质化现象越来越严重，技术壁垒不复存在，这使得客服管理者需要更加注重客户服务的提升，以满足客户的期望和需求。这对客服人员的服务质量提出了更高的要求：

客户接待速度不能太慢

客户服务时间需要做到24小时

企业知识需要了然于胸

面对重复的问题能够耐心解答

遇到不同语言的客户可以交流顺畅

客户问题高效解决

行业解决方案探索

2000年以前互联网尚未普及，主要以电话沟通为主，电话沟通是单一传统的客服渠道。随后互联网大数据、云计算、人工智能等技术的普及，客服行业演化出多种形态。客服行业经历从电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、到全渠道云客服、再到全场景智能客服机器人的发展演化。

目前大部分企业选择语音客服+在线客服两种模式。由于客户咨询的不断增多，许多企业会自研或者接入三方客服系统来帮助客户解决常见的问题。这些问题需要企业提前设定，并且要求客户咨询时严格按照模板，否则会出现和客户问题毫不相干的结果。并且由于咨询量较大，大部分企业会尽可能的让智能客服来解决客户问题，这就导致客户寻找人工客服难度较大。在一项人工客服接通测试中，测试总共有30款大型App，未接通人工客服的App占比高达60%。

ByteTrack提出数字员工方案

数字员工 是ByteTrack最为核心的产品，它的出现让传统的客服系统拥有了灵魂。ByteTrack的众多产品都是依靠数字员工作为桥梁，彼此之间建立联系。

首先数字员工可以作为独立个体，为客户提供7*24小时的快速响应服务，真正做到即问即答。而它之所以被称为“员工”而非“机器人”，在于它能够真正帮助用户解决问题，并且也可以和人工客服进行协同工作。这样高效而又可靠的员工，能够极大的提高企业效率。

其次数字员工能够在任意的客服场景下，结合ByteTrack其他产品，为用户提供优质服务。比如：用户初次联系客服，数字员工+智能流程可以快速了解用户需求，同时解决大部分常见问题。当用户想要获取企业知识或者帮助手册时，数字员工+知识库快速调用企业文档，让用户体验到极致关怀。面对不同地区的用户，数字员工+ai翻译让沟通不再出现语言壁垒。

最值得一提的是，数字员工拥有不断学习的能力。ByteTrack与其同类产品相比，不仅可以使用设置好的文本进行训练，更能在客服与客户对话之中自主学习。这不仅极大得提高了学习的准确性，更让整个学习过程更为简单，企业的操作成本大大降低。

同时数字员工在回答客户询问时,也会严格基于企业提供的知识库内容。它不会凭空捏造或提供不实信息,确保每一个回答都是准确、可靠的。这一特性极大地提升了客户服务的可信度,降低了误导客户的风险。

ByteTrack对于数字员工的探索不止于此，期待您的体验与建议。

数字员工带来的成果

根据众多ByteTrack合作伙伴的反馈，自从将数字员工部署到自己的业务中之后，运营效率得到巨大提升。相关数据如下：

客户满意度达到80%

问题解决效率达到90%

人工客服工作满意度达到85%

运营压力下降了60%

客户复购率提升30%

小结

数字员工的诞生让传统客服模式有了新的生机。它的出现不是为了取代人工客服，而是两者相互协作，共同提高用户体验。ByteTrack创新性得将数字员工与其他自研功能相结合，在提升企业效率，提高用户满意度等方面取得了优异的成绩。